Работа с возражениями клиентов⁚ как развеять сомнения
Что такое работа с возражениями
Работа с возражениями — это процесс преодоления сомнений клиента‚ который мешает заключить сделку. Возражения могут быть как сознательными‚ так и бессознательными‚ и выражаться как в вопросительной форме‚ так и в форме отказа. Работа с возражениями это деятельность продавца‚ направленная на устранение препятствий‚ мешающих покупке.
Типы возражений
В зависимости от того‚ насколько искренни сомнения клиента‚ возражения можно разделить на три основных типа⁚
- Истинные возражения. Клиент высказывает свои настоящие сомнения‚ которые мешают ему принять решение о покупке. Например‚ если вы предлагаете диван за 80 000 рублей‚ а клиент планировал потратить максимум 50 000 рублей‚ его возражение “Мне дорого” будет истинным. В этом случае клиент действительно считает цену слишком высокой.
- Ложные возражения. Клиент скрывает настоящую причину отказа‚ используя отговорку. Например‚ клиент может сказать⁚ “Что-то по форме не то. Кажется‚ не впишется в мой интерьер”‚ в то время как на самом деле его отталкивает высокая цена.
- Объективные возражения. Клиент приводит реальные причины‚ которые мешают ему совершить покупку прямо сейчас. Например‚ он может сказать⁚ “В целом‚ нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой”. В этом случае клиент не отрицает преимущества продукта‚ но нуждается в дополнительном времени для принятия решения.
Помимо этих трех основных типов‚ существуют также возражения‚ которые могут быть как истинными‚ так и ложными‚ например⁚
- “Слишком долго ждать выполнения заказа”. Это может быть как истинным возражением (клиент действительно нуждается в товаре срочно)‚ так и ложным (клиент просто хочет получить скидку за срочность).
- “Не устраивают условия доставки”. Клиент может быть не удовлетворен сроками доставки‚ ее стоимостью или невозможностью доставки в удобное для него время.
Чтобы эффективно работать с возражениями‚ важно уметь распознавать их тип и использовать соответствующие техники. В случае с истинными возражениями‚ можно предложить клиенту альтернативные варианты (например‚ скидку‚ рассрочку платежа)‚ а с ложными возражениями необходимо попытаться выяснить настоящую причину отказа.
Важно помнить‚ что все возражения ⎼ это сигнал‚ что клиент заинтересован в продукте и готов к дальнейшему диалогу.
Основные причины возражений
Понимание причин‚ по которым клиенты выдвигают возражения‚ является ключевым фактором для успешной работы с ними. Причины возражений можно разделить на две категории⁚ объективные и субъективные.
Объективные причины связаны с конкретными характеристиками товара или услуги‚ условиями сделки или внешними факторами. К наиболее распространенным объективным причинам относятся⁚
- Цена. Клиент может считать цену товара или услуги слишком высокой‚ не соответствующей его бюджету или ожиданиям. Также может возникнуть сомнение в стоимости продукта‚ если цена слишком низкая‚ что может вызывать у клиента подозрение в качестве товара или услуги.
- Качество. Клиент может сомневаться в качестве товара или услуги‚ если у него возникли сомнения в ее надежности‚ долговечности или функциональности. Это может быть связано с недостатком информации о товаре или негативным опытом с аналогичными продуктами.
- Условия сделки. Клиент может быть не удовлетворен условиями доставки‚ оплаты‚ гарантии или сервисного обслуживания. Например‚ он может не устраивать срок доставки‚ отсутствие возможности оплатить товар в рассрочку или неудобные условия возврата товара.
- Конкуренция. Клиент может быть уже лоялен к другой компании‚ которая предлагает аналогичный товар или услугу по более привлекательной цене или с более удобными условиями.
- Необходимость товара или услуги. Клиент может не нуждаться в предлагаемом товаре или услуге. Например‚ бесполезно продавать кошачий корм человеку‚ который не имеет кота.
- Недостаток информации. Клиент может не иметь достаточной информации о товаре или услуге‚ что мешает ему принять решение о покупке.
Субъективные причины связаны с личными особенностями клиента‚ его психологическим состоянием или окружающими его обстоятельствами. К наиболее распространенным субъективным причинам относятся⁚
- Сложность принятия решения. Клиент может нуждаться в дополнительном времени‚ чтобы обдумать предложение‚ согласовать покупку с семьей или коллегами.
- Плохое настроение. Клиент может быть не в настроении для покупки‚ его могут беспокоить личные проблемы или негативные эмоции‚ которые могут отразиться на его решении.
- Желание поспорить. Некоторые люди склонны к спорам и критике‚ они могут выдвигать возражения просто ради того‚ чтобы выразить свое мнение или показать свою компетентность.
Важно помнить‚ что каждая причина возражения является сигналом о заинтересованности клиента в продукте. Задача продавца ⸺ внимательно выслушать клиента‚ понять причину его сомнений и предложить решение‚ которое устранит их.
Техники работы с возражениями
Эффективная работа с возражениями – это искусство‚ которое требует компетентности‚ эмпатии и творческого подхода. Существует множество техник‚ которые помогут успешно преодолеть сомнения клиента и закрыть сделку.
Присоединение. Это техника‚ которая позволяет показать клиенту‚ что вы на его стороне‚ понимаете его опасения и готовы помочь им разобраться.
- Полное присоединение – вы полностью соглашаетесь с мнением клиента и выражаете согласие с его возражением. Например⁚ “Да‚ вы правы‚ цена действительно высокая”.
- Частичное присоединение – вы частично соглашаетесь с мнением клиента и добавляете свой комментарий. Например⁚ “Да‚ цена может показаться высокой‚ но учитывая качество и функциональность продукта‚ она оправдана”.
- Присоединение с комплиментом – вы выражаете согласие с мнением клиента и делаете ему комплимент. Например⁚ “Вы очень внимательно изучили продукт и задали очень важный вопрос. Я радуюсь такому внимательному подходу”.
- Присоединение с личным примером – вы делитесь своим личным опытом‚ который подтверждает слова клиента. Например⁚ “Я раньше тоже считал‚ что эта цена слишком высока‚ но после того‚ как сам испытал продукт‚ я понял‚ что она оправдана”.
Задавание уточняющих вопросов. Задавая уточняющие вопросы‚ вы помогаете клиенту конкретизировать свои опасения и разобраться в причинах сомнений.
- “Какие важные факторы для вас важны при выборе этого продукта?”
Аргументация. После того‚ как вы поняли причины сомнений клиента‚ важно представить ему убедительные аргументы в пользу продукта или услуги.
- ССВ (Свойство – Связка – Выгода). Эта техника позволяет связать свойства продукта с потребностями клиента и продемонстрировать ему выгоду от его приобретения. Например⁚ “Наш продукт имеет высокую степень защиты от вредных воздействий (Свойство)‚ что позволит вам сохранить ваши данные в безопасности (Связка)‚ а это очень важно для вас‚ так как вы храните конфиденциальную информацию (Выгода)”.
- Параллель. Эта техника предполагает приведение примера с реальным кейсом – показать клиенту‚ что другие люди с аналогичными сомнениями в итоге остались довольны продуктом.
- Метафора. Использование метафоры помогает создать яркий образ продукта и продемонстрировать его ценность на эмоциональном уровне.
- Отсылка к прошлому. Можно напомнить клиенту о его предыдущем опыте‚ который подтверждает преимущества продукта.
- Стадное чувство. Можно использовать принцип социальных доказательств – показать клиенту‚ что многие люди уже оценили продукт и остались довольны.
Уточнение. После того‚ как вы отработали возражения клиента‚ важно уточнить‚ не осталось ли у него других вопросов.